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La
industria de soporte es tan manejada por las
tendencias cómo la industria de la moda. ¿"Outsource"
o "insource"? ¿Certificación o entrenamiento "in-house"?
¿Rayas horizontales o escocés? La mayor tendencia
en los años recientes va a revolucionar nuestra
industria tan completamente como lo hizo el
teléfono. Más y más Help Desk's se orientan al
eSupport como una forma de ofrecer mejor y más
rápido servicio al usuario, con costes más bajos
para proveer ese servicio.
Por lo tanto, ¿Qué es eSupport? Ud. puede
encontrar muchas definiciones en otros lados,
algunas de las cuales se enfocan sobre aspectos
individuales o formas de soporte: control remoto
de PCs, la habilidad de entrar requerimientos o
comprobar problemas por medio de la web, o el uso
del "chat online" como una forma de manejo de
llamadas. Otras definiciones son mas amplias:
eSupport es usado como un término abarcativo
designado para encapsular las herramientas,
procesos y comportamientos que cualquier Help Desk
del siglo XXI debe tener para ser considerado "El
mejor en su clase". Para nosotros, eSupport es
definido "como cualquier interacción del usuario
que utilice Internet o la Web como un canal de
comunicación primario". Esto incluye el siguiente
tipo de cosas:
a.. Autoayuda para usuarios. Los usuarios pueden
acceder a bases de conocimiento, probablemente a
las mismas que usan sus analistas, para encontrar
las soluciones a sus problemas. Ud. puede
proveerlos de FAQ's , como oposición a una base de
conocimiento completa, para manejarse con
preguntas comunes respondidas fácilmente. Puede
haber un área donde los usuarios puedan bajar e
instalarse software, o encontrar actualizaciones o
drivers, o pueda ofrecer herramientas para tareas
del tipo "reset" de "passwords".
b.. Entrada de requerimientos vía Web. Su sistema
de gestión de problemas puede permitir acceso Web,
en el que sus usuarios pueden añadir nuevos
requerimientos, comprobar el status de sus tickets
abiertos, o cerrar tickets de problemas ya
resueltos. Además Ud. puede facilitar encuestas de
usuarios para obtener información sobre el grado
de satisfacción de todos esos llamadas que han
sido resueltos.
c.. E-mail y Chats. Estos mecanismos de
comunicación otorgan a los usuarios una
alternativa al teléfono; una alternativa que
algunos usuarios pueden encontrar más confortable
o conveniente. Estos métodos tienen el beneficio
adicional de preservar la entera interacción
escrita, permitiendo a sus usuarios la capacidad
de referirse a sus instrucciones tantas veces como
sea necesario.
d.. Control remoto. Alguno de ustedes
probablemente tengan entrañables recuerdos de
charlas con un usuario por la edición de un "autoexec.bat"
o diciendo "¡no, no dé "enter" todavía!" (Y llegó
tarde para evitarlo). Herramientas que le permitan
tomar control de las PCs de sus usuarios sobre una
LAN y herramientas web de control remoto se están
volviendo comunes y corrientes. Ud. puede ver lo
que sus usuarios ven, corregir problemas en
todavía menos tiempo del que una llamada
telefónica tomaría, y brindarles formación cuando
sea necesario.
Beneficios
Los beneficios de volcarse a eSupport pueden
reducirse a dos solamente: Si sus iniciativas
eSupport son implementadas correctamente, Ud.
mejora el servicio al usuario y decrecen los
costos operativos. ¿Cómo funciona esto?
MEJORANDO EL SERVICIO AL USUARIO
Ud. mejora el servicio al usuario poniendo mayor
control en las manos de sus propios usuarios.
¿Qué preferiría hacer Ud.? ¿Disparar un rápido
e-mail a la medianoche cuando el problema le
ocurre, o esperar hasta las 9 AM para llamar a un
Help Desk? ¿Generar un requerimiento de chat
online que quede minimizado y le alerte cuando un
técnico esté disponible, o tratar de continuar
trabajando con el teléfono apretado entre su oreja
y hombro y esperar escuchando música resonando en
su cabeza? Métodos de comunicación adicionales
equivalen a conveniencia del usuario y control.
Ud. mejora el servicio al usuario mediante el
fortalecimiento y educación de sus usuarios. Con
el advenimiento de la web, la gente está
comenzando a usar buscadores para encontrar
cualquier tópico de interés. Brindándole acceso a
sus usuarios a su información en el formato de
bases de conocimiento o "FAQs", Ud. les brinda
convenientemente la sensación placentera del
cumplimiento, que proviene de resolver un problema
o aprender algo nuevo. |
